Capacitación online efectiva: habilidades para construir un buen Rapport

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Hoy te traigo este artículo de Capacitación online efectiva: habilidades para construir un buen rapport y espero aportarte buenos conceptos para que puedas lograrlo. 

¿Qué nos produce reticencia a la hora de realizar una capacitación online? ¿Por qué algunos capacitadores nos parece que la hacen más efectiva que otros? Está claro que cada oportunidad que tomamos es diferente, pero ¿cuál es la razón de fondo por la cual logramos entablar una comunicación efectiva con algunos capacitadores y no así con otros?

La educación atravesó muchos cambios a lo largo de la historia, y con ella llevó aparejados cambios en sus actores. El inquietante contexto actual nos obliga, repentinamente, a dejar a un lado antiguos paradigmas y a resignificar nuestro canal de comunicación en todos los ámbitos. Casi de la noche a la mañana la forma de capacitar mutó y, al no dejarnos otra alternativa, nos obligó a replantearnos el universo online. Sin embargo, hay un factor fundamental que sigue marcando la diferencia, especialmente en estos tiempos: la habilidad a la hora de construir rapport.

El término rapport (préstamo del francés) comprende dos factores fundamentales, por un lado, el factor psicológico, y por otro el emocional. La capacitación, como toda relación humana, será efectiva en tanto y en cuanto sea construida sobre la base del entendimiento mutuo, la escucha activa y la empatía. Si bien la esencia es la misma en forma presencial o virtual, construir esta tan necesaria relación puede resultarnos un poco más complejo de forma online

“Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará lo que los hiciste sentir” Maya Angelou

Entonces, ¿hay una receta mágica para lograr una capacitación online efectiva? Si bien no la hay, existen algunas recomendaciones infalibles a la hora de lograr esa «sintonía» con quienes están “del otro lado de la pantalla”:

Conocimiento personal

Por mi parte recomiendo los formularios Google o Survey Monkey. Estos nos ayudan a realizar preguntas que tengan que ver con los intereses y/o necesidad de realizar la capacitación. Por otro lado, también sobre cuestiones personales que tengan o no conexión con el tema de la seleccionado, o de la empresa que la facilita.

Además de mostrar nuestro interés por las personas de forma individual, estas herramientas nos facilitarán información valiosa para utilizar a lo largo de la formación. Un ejemplo es, para evidenciar conceptos basados en las necesidades, los intereses o las actividades secundarias de los alumnos.

Presentar la plataforma que utilizaremos

Es vital que nos aseguremos de que quienes acceden a la plataforma que utilizaremos conozcan sus funcionalidades y ventajas. Por eso es muy importante indicar a los participantes la opción de comunicarse mediante el chat. Así mismo, la posibilidad de levantar la mano virtualmente o de manifestar aprobación mediante el pulgar arriba o las palmas, Etc.

Tener en cuenta la seguridad de la información compartida

En las plataformas en las que fuera posible, es importante cerrar el aula virtual cuando todos los participantes se encuentran en ella y dar aviso sobre esto. De esta forma, se busca brindar seguridad de que nadie desconocido podrá ingresar y así evitar momentos incómodos.  

Participación ordenada

Este desafío representa también el mayor dilema entre ser empático o parecer un poco indiferente, sobre todo cuando nos desenvolvemos en grupos numerosos. Si bien debemos ser empáticos, también personificamos la guía del encuentro y, por ende, somos los encargados de mediar entre todos los participantes y de encontrar los momentos para disertar. Entonces…¿qué hacer? Personalmente recomiendo establecer las pautas en forma escrita antes del encuentro y recordarlas durante la presentación de la capacitación. Entre las más útiles y efectivas podemos mencionar:

  • Primero, que como administradores silenciaremos a todos los participantes al comenzar la reunión para dar la bienvenida;
  • Segundo, que cada participante podrá levantar la mano para hablar (en forma virtual o real) y que luego de participar volverá a silenciar su micrófono;
  • Finalmente, que al final del encuentro habrá lugar para realizar preguntas o que se podrán enviar por escrito. En nuestro rol, debemos estar atentos a que todos tengan oportunidad de participar, tal cuál lo hacemos de forma presencial.

Actitud calma ante una conexión inestable

Cuando la conexión de internet es inestable o tiene una latencia (PING) alta, el tiempo de respuesta puede verse afectado. En ese momento es esencial no perder la paciencia y no intentar seguir hablando. Lo recomendable es utilizar la chatbox para dar aviso de la situación y, tal vez, solicitar que algunos participantes deshabiliten las cámaras. Si la situación persiste, podemos recurrir a documentos compartidos y a grabar el encuentro para luego facilitarlo para los alumnos. 

Sonrisa

La sonrisa es el elemento más poderoso con el que contamos a la hora de lograr una exitosa conexión psicológica y emocional en forma online. Presencialmente contamos con más herramientas para entablar una conexión, mientras que en el mundo virtual nuestra capacidad para lograrlo se ve reducida a una pantalla. Sonreír es una cálida forma de transmitir el gusto por estar del otro lado y de recordarnos el componente “humano” que marca la diferencia con un método automatizado.

La sonrisa humana es una de las pocas herramientas que no puede, al menos por ahora, ser reemplazada por un sistema automatizado virtual. Como establece Mayra Angelou, si logramos sintonizar en el aspecto emocional, lograremos dejar una huella imborrable y con ella, en muchos casos, los contenidos que compartimos.

En relación con las preguntas planteadas al principio del artículo, una de las posibles respuestas es simple: la actitud del capacitador y su habilidad para construir rapport determinarán la eficacia de su trabajo. Más aún, en el cambiante contexto actual que nos envuelve con el COVID-19.

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Por: María Soledad Bancoff
Traductora Literaria, Pública y Docente | Partner de Management en Red

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